1. Verfügbarkeit der Dienste
1.1. Zielverfügbarkeit
Die Krückeberg Servicegruppe gewährleistet eine Verfügbarkeit der Server- und Webhosting-Dienstleistungen von 99 % im Jahresmittel, ausgenommen geplante Wartungszeiten oder Umstände höherer Gewalt gemäß den AGB.
1.2. Berechnung der Verfügbarkeit
Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:
Verfügbarkeit (%) = ( 𝐺 𝑒 𝑠 𝑎 𝑚 𝑡 𝑧 𝑒 𝑖 𝑡 − 𝐴 𝑢 𝑠 𝑓 𝑎 𝑙 𝑙 𝑧 𝑒 𝑖 𝑡 ) ÷ 𝐺 𝑒 𝑠 𝑎 𝑚 𝑡 𝑧 𝑒 𝑖 𝑡 (Gesamtzeit−Ausfallzeit)÷Gesamtzeit × 100
- Gesamtzeit: Gesamte Zeit im betrachteten Jahr.
- Ausfallzeit: Die Zeit, in der die Dienste für den Kunden nicht verfügbar sind und die nicht unter die Ausnahmen in 1.3 fällt.
1.3. Ausnahmen
Von der Berechnung der Verfügbarkeit ausgenommen sind:
- Geplante Wartungsfenster, die mindestens 24 Stunden vorher angekündigt wurden.
- Ausfälle aufgrund höherer Gewalt (z. B. Naturkatastrophen, Krieg, Streik, Pandemien, behördliche Anordnungen).
- Störungen, die durch den Kunden verursacht wurden, einschließlich unsachgemäßer Konfigurationen oder Missbrauch der Dienste.
- Netzwerkausfälle oder andere Störungen, die außerhalb des Einflussbereichs der Krückeberg Servicegruppe liegen.
2. Wartung und Updates
2.1. Geplante Wartungsfenster
Regelmäßige Wartungsarbeiten zur Sicherung der Stabilität und Sicherheit der Systeme werden frühzeitig, mindestens 24 Stunden im Voraus, per E-Mail oder über das Kundenportal angekündigt.
2.2. Dringende Wartungsarbeiten
In dringenden Fällen, die nicht verschoben werden können, erfolgt eine schnellstmögliche Benachrichtigung des Kunden, sofern dies technisch und organisatorisch machbar ist.
2.3. Wartungszeiten
Geplante Wartungszeiten gelten nicht als Ausfallzeiten im Sinne dieses SLA.
3. Support und Störungsbehebung
3.1. Supportverfügbarkeit
Die Krückeberg Servicegruppe stellt Support für alle gebuchten Dienste bereit:
- Regulärer Support: Montag bis Freitag, 09:00 bis 18:00 Uhr (MEZ), erreichbar über das Kundenportal, per Telefon (0228 54830 000) und per E-Mail (info@krueckeberg.eu).
- Notfall-Support (24/7):
- Per E-Mail: 24/7 erreichbar unter der angegebenen Supportadresse.
- Per Telefon: Der Kunde kann die Notfall-Hotline unter 0228 54830 900 kontaktieren. Es wird jedoch keine garantierte Erreichbarkeit zugesichert.
- Anfragen werden nach Dringlichkeit priorisiert.
3.2. Reaktionszeiten
Die Krückeberg Servicegruppe bemüht sich, auf Störungsmeldungen und Anfragen innerhalb der folgenden Zeiträume zu reagieren, garantiert jedoch keine festen Reaktionszeiten:
- Kritische Störungen (z. B. Totalausfall): Antwort innerhalb von 2 Stunden (bei E-Mail-Anfragen).
- Schwerwiegende Störungen (z. B. Performanceprobleme): Antwort innerhalb von 6 Stunden während der regulären Supportzeiten.
- Sonstige Anfragen: Antwort innerhalb von 48 Stunden während der regulären Supportzeiten.
Die genannten Zeiträume sind Zielvorgaben und können in Einzelfällen abweichen.
3.3. Bearbeitung von Störungen
Die Behebung von Störungen erfolgt schnellstmöglich unter Berücksichtigung der technischen und organisatorischen Möglichkeiten.
4. Entschädigungen bei Nichterfüllung der SLA
4.1. Gutschriften
Sollte die Zielverfügbarkeit von 99 % im Jahresmittel nicht erreicht werden, hat der Kunde Anspruch auf eine Gutschrift gemäß der folgenden Tabelle:
| Verfügbarkeit (Jahr) | Gutschrift als Prozentsatz der Jahresgebühr |
|---|---|
| 98 % bis < 99 % | 10 % |
| 95 % bis < 98 % | 25 % |
| < 95 % | 50 % |
4.2. Beantragung der Gutschrift
- Der Kunde muss eine Gutschrift innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des betroffenen Jahres schriftlich beantragen.
- Der Antrag muss Details zu den betroffenen Diensten, Zeiträumen und der Art der Ausfälle enthalten.
4.3. Ausschluss von Gutschriften
- Gutschriften sind ausgeschlossen, wenn die Ausfälle auf Umstände zurückzuführen sind, die unter die Ausnahmen in 1.3 fallen.
- Gutschriften gelten nicht als Schadensersatz und sind auf die Höhe der gezahlten Jahresgebühr begrenzt.
5. Verpflichtungen des Kunden
5.1. Meldung von Störungen
Der Kunde ist verpflichtet, Störungen unverzüglich zu melden und alle notwendigen Informationen bereitzustellen, um die Behebung zu ermöglichen.
5.2. Technische Mitwirkung
Der Kunde sorgt dafür, dass keine Konfigurationen vorgenommen werden, die die Stabilität der Dienste beeinträchtigen könnten.
5.3. Einhaltung der Nutzungsrichtlinien
Der Kunde verpflichtet sich, die Dienste nicht für unzulässige Zwecke (z. B. Mining, Betrieb von offenen Relays oder VPN-Endpunkten) zu verwenden.
6. Haftungsbeschränkung
Die in diesem SLA definierten Garantien und Gutschriften stellen die ausschließlichen Ansprüche des Kunden bei Nichterfüllung der SLA dar. Weitere Schadensersatzansprüche, insbesondere für entgangenen Gewinn, Folgeschäden oder indirekte Schäden, sind ausgeschlossen, soweit gesetzlich zulässig.
7. Schlussbestimmungen
7.1. Änderungen an diesem SLA werden dem Kunden mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten schriftlich oder über das Kundenportal mitgeteilt.
7.2. Sollte eine Bestimmung dieses SLA unwirksam sein, bleiben die übrigen Bestimmungen hiervon unberührt.
Dieses SLA tritt mit der Inanspruchnahme der Server- oder Webhosting-Dienstleistungen in Kraft und ist bindender Bestandteil des Vertragsverhältnisses.